يتعامل المواطن مع الكثير من الجهات الحكومية معاملات ضرورية ومهمة فى حياته قد تكون مرة واحدة فى العمر أو سنويًا أو تتكرر حسب احتياجاته ونوع الخدمة المطلوبة.
وفى إطار ما تقوم به الحكومة من تطوير والاتجاه نحو ميكنة العمل بل جميع المعاملات لتحقيق أكبر قدر من السيولة والمرونة وأن تواكب التطور الكبير والسريع واستخدام التكنولوجيا لتوفير الوقت والجهد.
والحقيقة بدأت تجربة الإنتربنك وكذلك الاستغناء عن الشيكات الحكومية وأن يتم التعامل إلكترونيًا وتتم التحويلات من وإلى الجهات للأيسر والأفضل.
وقد سبقنا إلى هذا المجال العديد من الدول العربية بل أصبح التعامل فى معظم دول العالم إليكترونيًا لعدة أسباب أهمها الشمول المالى وأن تكون جميع المعاملات تحت بند الاقتصاد الرسمى.. وكذلك تيسير وسرعة المعاملات ووقتها.
هذا هو المأمول ولكن الواقع مختلف تمامًا فى الكثير من الجهات ومنها على سبيل المثال المرور.. هى رحلة عذاب عند انتهاء الترخيص أو ترخيص سيارة جديدة أو استخراج رخصة قيادة وحتى المكاتب النموذجية منها تجد المواطن أمام عدة شبابيك وطوابير لكل شباك حتى كبار السن تجد الجميع يقف عليها مرة تقف أمام تقديم الطلب.. وتأخذ دورًا عند طلب شهادة المخالفات ثم الخزينة ثم تسليم النمر أو الأرقام أو استلام لوحات معدنية والتأمين الإجبارى ثم تنتظر النتيجة فى كل مرحلة لابد أن تفتح مخك أو تترك الباقى بالخزينة مهما كانت قيمته.
وكذلك عند تركيب النمر.. ويا سلام عند أخذ البصمة التقليدية.. وكأننا فى العصر الحجرى.. والآخر يستقبلك عامل تركيب النمر ومعه مجموعة من مساعديه وتدفع حسب نوع السيارة وكأنك وارد الخارج ولابد من أن تدفع.
إضافة إلى ضيق الأماكن وعدم اتساع ساحات الانتظار وعدم آدمية الأماكن التى يمكن أن تجلس فيها!! هل هذا نموذجى؟ بالتأكيد لا.. هو نموذجى للمستفيد وغير نموذجى للمواطن الذى يضطر أن يبحث عن واسطة.
الشهر العقارى: أحد المصالح الحكومية التى تخدم المواطنين وتعتبر أحد أهم المصادر للدخل بوزارة العدل.. هناك أيضًا مكاتب نموذجية مثل المرور ولكن أيضًا هناك بالخارج من يكتب لك التوكيل.. ثم تدخل وتأخذ رقم ممكن يطلع رقم 150 أو بعد ذلك.. المكاتب لا تصلح للموظفين.. ضيق المكان ينطبع على السلوك أسلوب حفظ المستندات جميل جدًا وغالبًا بدون أرفف وملقاة على الأرض.. عدد الموظفين قليل ونادرًا ما تجد كرسى تجلس عليه.. الموظف عليه عبء كبير والمواطن تطلب خدمة ويدفع ثمنها من حقه الحصول عليها بأيسر السبل.
مكاتب السجل المدنى.. واستخراج الجوازات تجد علامة مميزة فى كل هذه الخدمات سوء النظافة إلى حد كبير وضيق المكان مع ضياع الوقت..هذا خلاف مكاتب الصحة وشهادات الميلاد والوفاة والتطعيم.. عمومًا المواطن فى أيدٍ أمينة.
الحلم شىء والواقع شىء آخر بدء العام الدراسى منذ أيام ومع ذلك تجد الطلاب يهربون من أعلى أسوار المدارس ووفاة طالب أثناء الاندفاع للحصول على مكان فى المقدمة وكثافة الفصول التى تصل إلى 60 طفل فى الفصل الواحد على الرغم من بناء العديد من المدارس.
مازال هناك مدارس أطفالها يسكنون فى قرى ونجوع لم تدخلها الكهرباء ومطلوب أن يتعامل مع التابلت.. وهناك أمية لدى والديه لايعرفون القراءة هل المدارس بحالتها الراهنة.. والمدرسون تم إعدادهم خلال الصيف نفسيًا وعلميًا لتدريس هذه المناهج والاستغناء عن عاداته السابقة فى التعامل مع الطالب وضرورة الدروس الخصوصية.
إن البيئة الموجودة لا يمكن بأى حال من الأحوال أن تستوعب وتنفذ هذه المنظومة لأسباب كثيرة كان لابد من دراستها ودراسة منهج التغيير وآثار الإيجابية والسلبية من جميع الجوانب .. الطالب.. الأسرة.. المعلم.. إدارة المدرسة.. المنطقة التعليمية.. وغيرها من العناصر كالبيئة المحيطة.
ولكن أن تنزل التعليمات من فوق وعدم مشاركة القاعدة العريضة لتوفير أسباب النجاح.. قد تكون العواقب وخيمة.. نحن نتعامل مع بشر وليس آلات.
ولدينا فى مصر تجربة فى التعامل مع الجمهور وهى عندما تم تطوير البنوك ودخلت البنوك العربية والأجنبية وتم ميكنة العمل وإعداد فروع بأحدث ما وصلت إليه التكنولوجيا وفن التعامل مع العميل الذى هو رأسمال البنك لتنقلب الأمة من خسارة إلى مكسب لكل البنوك ويتم التوسع لخدمة المواطنين والتسابق فى خدمات جديدة.
فى النهاية لا تدار الأمور بحسن النوايا وهناك أمور بسيطة تترك أكبر الأثر فى نفوس المواطنين.. ومستعدون لدفع ثمن الخدمة ولكن فى جيب الحكومة وليس فى جيوب المنتفعين.
ومع ذلك مازلنا نحلم بغد جديد.